Comment conduire les ventes récurrentes de commerce électronique en 2017

Je vois souvent les entreprises plus soucieuses d'obtenir de nouveaux clients au lieu de conserver celles qui existent déjà . Mais, savez-vous que cela coûte cinq fois plus cher d'attirer un nouveau client que d'en garder un existant!

Considérant combien il est important de fidéliser vos anciens clients e-commerce pour générer des ventes répétées, j'ai écrit cet article touchant tous les points clés. Je discuterai de différents conseils pour vous aider à créer une meilleure expérience de commerce électronique pour vos clients afin qu'ils reviennent sur votre site pour en savoir plus.

Identifier les raisons pour lesquelles les clients quittent

Tout d'abord, vous devez identifier toutes les raisons possibles des clients quittant votre site. Ceux-ci peuvent être l'un des suivants:

• Le client a quitté le marché.
• Votre concurrent a persuadé le client de rejoindre leur service.
• Insatisfait de votre service.
• Le client croit que vous ne vous souciez pas d'eux.

Une fois que vous avez identifié la raison pour laquelle votre client actuel a décidé de faire demi-tour, il devient facile pour vous de travailler sur ce segment particulier de votre activité de commerce électronique.

Calculer CLV (Customer Lifetime Value)

Afin d' évaluer la valeur du bénéfice net qu'un client existant (s'il est retenu) peut fournir à votre entreprise, nous calculons la valeur à vie du client (CLV). C'est une technique d'analyse prédictive qui peut vous aider à prévoir toute la relation future du client avec votre entreprise .

La façon la plus simple de calculer CLV est d'utiliser la formule ci-dessous:

(Légende)

• CLV = Valeur à vie du client
• CV = Valeur client
• t = Durée de vie moyenne du magasin

Où:

(Légende)

• AOV = Valeur de commande moyenne
• f = Fréquence d'achat

AOV peut être calculé par la formule:

Et f peut être calculé par la formule:

Et

t (durée de vie des magasins) est généralement de 1 à 3 ans.

C'est un calcul de base qui montre combien de mois ou d'années le client reste avec l'entreprise avant de devenir dormant.

Stratégies pour fidéliser les clients

Il est essentiel pour une entreprise de commerce électronique de générer plus de revenus en ligne en générant des ventes répétées de commerce électronique . Voici quelques-unes des façons de permettre aux clients de dépenser plus sans devenir inactifs:

1. Simplifiez le processus de paiement

Les clients sont plus susceptibles d' acheter à plusieurs reprises sur votre site Web si le processus de commande est simple et pratique. Ne faites pas en sorte que le client remplisse les détails à chaque achat, mais fournissez plutôt un remplissage automatique des champs qui restent identiques, comme le nom, l'adresse et les détails de la carte. Votre objectif devrait être d' économiser le temps de votre client et ajouter de la commodité au processus.

Voici quelques façons de simplifier le processus de paiement:

• Utilisez AJAX pour mettre à jour dynamiquement la page sans avoir besoin de l'actualiser.
• Supprimer les distractions (comme le menu principal) et ne conserver que les champs essentiels (détails de paiement et de livraison) sur la page de paiement. Des outils comme Usersnap peuvent vous aider à suivre les bogues sur votre site facilement.
• S'il y a une erreur de la part du client, surlignez l'erreur en utilisant un message contextuel et indiquez au client ce qu'il doit faire ensuite.
• Une fois la commande passée, indiquez clairement la date et l'heure de la livraison .
• Envoyer des emails et des messages confirmant le placement de la commande .
• Assurez-vous que la vérification fonctionne correctement sur tous les appareils .

Jetez un oeil à la procédure de paiement en une étape ci - dessous pour Magento:

2. Récompensez vos clients

Les clients aiment être récompensés. Cela peut prendre la forme d' inviter vos clients fidèles à des événements d'entreprise ou de leur envoyer des messages ou des cadeaux personnalisés lors de leurs anniversaires ou anniversaires. Des outils comme LoyaltyBox sont d'une grande aide pour automatiser le processus de récompenser vos clients.

Voici d'autres façons de postuler pour récompenser vos clients:

• Accordez des points de remise ou des points de fidélité aux clients une fois qu'ils ont effectué leur premier achat, lequel peut être utilisé lors de leur prochain achat.
• Chargez des frais initiaux et fournissez des avantages VIP . Un bon exemple est d'Amazon Prime qui facture 99 $ par an et les utilisateurs obtiennent la livraison gratuite sans achat minimum.
• Partenaire avec d'autres entreprises pour fournir aux clients des offres tout compris . Par exemple, vous pouvez vous lier avec une entreprise de spa et offrir des services de spa gratuits aux clients lorsqu'ils atteignent un niveau particulier.

3. Demander des commentaires constructifs

Les clients recherchent une plate-forme où ils peuvent partager leur voix. La rétroaction est un moyen important d' optimiser le parcours d'achat du client . Vous pouvez demander des commentaires aux utilisateurs par les moyens suivants:

• Envoyez des courriels aux clients après leur achat en leur demandant leur expérience comme «Avez-vous trouvé le processus de commande facile?» OU «Que voudriez-vous changer dans le processus de commande afin de le rendre plus facile?
• De même, vous pouvez leur poser des questions sur leur expérience avec le produit particulier qu'ils ont acheté.
• Vous pouvez également fournir un support de chat en direct proactif pour recueillir des commentaires en temps réel et minimiser les frictions à l'achat.
• Recueillir des données en utilisant des sondages auprès des clients. Avancez avec un sondage "slider" plus court qui apparaît à l'écran lorsqu'un client navigue sur votre site.

4. Offrir des réductions régulières

Qui n'aime pas les réductions? Récompenser vos fidèles clients en leur envoyant des coupons de réduction est un excellent moyen d'améliorer la fidélisation de la clientèle .

Shopify est l'une des plates-formes les plus fiables lorsqu'il s'agit de générer des ventes en ligne supplémentaires. Vous pouvez profiter de la fonction coupon et rabais de Shopify. Créez des coupons et attribuez des codes de réduction pour générer plus d'affaires .

Vous pouvez créer des réductions sur la base de:

• Pourcentage - 10% de réduction sur votre achat global.
• Frais de livraison - offrir à ses clients la livraison gratuite.

5. Fournir un service client efficace

Vous devez toujours être favorable à vos clients et les aider à résoudre les problèmes auxquels ils pourraient être confrontés. Un service client mauvais et inefficace est souvent l'une des raisons communes pour lesquelles les clients ne parviennent pas à répéter l'achat . Voici quelques conseils pour fournir un meilleur service à la clientèle:

• Les cadres du service à la clientèle doivent être courtois et respectueux .
• Ils doivent écouter ce que le client dit . Un bon agent de soutien doit être un bon auditeur.
• La réponse doit être donnée en temps réel et toutes les questions doivent être résolues au plus tôt. Les agents de support essaient souvent de négliger les requêtes des clients et ne fournissent pas une solution immédiate.
• Vérifiez régulièrement avec vos clients s'ils sont satisfaits des produits et services. Une rétroaction appropriée est cruciale pour le succès de l'entreprise. Vous pouvez consulter les modèles de commentaires du service client fournis par SurveyMonkey.

6. "Ouvrir une relation" au lieu de "Fermer une vente"

La croissance d'une entreprise de commerce électronique dépend des ventes, mais les ventes sont finalement générées par les clients . Par conséquent, si vous essayez de conclure des ventes au lieu d'ouvrir une relation avec les clients, cela ne vous profitera qu'à court terme.

Au lieu de cela, il est important d'ouvrir une relation avec votre client et de se concentrer sur les avantages à long terme pour votre entreprise de commerce électronique.

En conclusion

Il est important pour vous de maintenir la bonne attitude avec vos clients à chaque étape du cycle de vie du client. Vous devez dépasser les attentes des clients et rester toujours disponible . Rappelez-vous qu'un client heureux est un client fidèle.

Comment gardez-vous les clients heureux? Faites-moi savoir dans les commentaires ci-dessous.