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7 raisons pour lesquelles l'engagement du client fera croître votre entreprise
Si vous avez déjà administré un sondage auprès des consommateurs, revu les commentaires des clients ou participé à un groupe de discussion, vous ne serez pas surpris de savoir à quel point cette information peut être révélatrice .
Dans cet article, nous examinerons sept raisons principales expliquant pourquoi l'engagement client régulier contribue à la croissance des entreprises de toutes tailles et de toutes formes, et comment vous pouvez tirer le meilleur parti de vos commentaires et réponses aux enquêtes lorsque vous les recevez.
1. Vos clients paient les factures
Ce n'est pas parce que vous consacrez une grande partie de votre temps à affiner votre entreprise que vous êtes complètement objectif quant à la qualité de votre offre, ni que vous ne voyez toutes les opportunités potentielles à votre disposition. C'est là que vos clients entrent!
Les visiteurs de votre site Web, les fans de médias sociaux et les clients se sont déjà intéressés à ce que vous faites, vous avez donc une excellente occasion d'apprendre ce qu'ils pensent que vous faites bien, pourrait être amélioré ou être une opportunité pour vous. Si suffisamment de gens disent des choses similaires, alors vous devriez envisager d'agir .
Si vous ne le faites pas, la tendance la plus probable sera que vos clients iront chercher ces services ailleurs. Parce que vous avez déjà attiré l'attention de ces personnes, vous êtes en excellente position pour leur offrir les services qu'elles souhaitent ou pour améliorer celles que vous offrez déjà, augmentant ainsi leurs dépenses courantes.
2. Beaucoup de choix en ligne
Comme nous l'avons mentionné plus tôt, si vous ne fournissez pas à vos clients ce qu'ils recherchent, ils iront très probablement chercher ailleurs. Tant et si bien que 86% des clients qui reçoivent un service client médiocre cesseront de faire affaire avec vous. Le service à la clientèle que vous dites, n'est-ce pas juste de bonnes manières? Pas du tout.
Le service à la clientèle est un service complet qui comprend l' écoute des opinions de vos clients et leur cheminement de la navigation à vos services à la caisse est aussi simple que possible. Avec tous les différents choix en ligne, vous devez être compétitif dans tous les domaines de votre entreprise . Qu'il s'agisse d'améliorer les services existants ou d'en ajouter de nouveaux, vos clients sont les mieux placés pour vous dire si vous tenez le coup.
3. L'acquisition de nouveaux clients augmente les coûts
Avez-vous déjà demandé combien il en coûte pour acquérir un nouveau client par rapport à combien il en coûte pour conserver un client existant? Presque 7 fois, c'est combien! Tellement d'organisations négligent leur clientèle existante à la recherche de nouvelles opportunités, et oublient que ce sont leurs clients existants qui ont eu la gentillesse de vous donner leur entreprise.
Maintenant, personne ne suggère que la recherche de nouveaux clients est une perte de temps, mais en mettant l'accent sur l'augmentation de vos dépenses clients existants est certainement quelque chose que vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour atteindre. Lorsque la probabilité de vendre à un client existant est de 60-70%, contre 5-20% pour les nouveaux clients, vous seriez fou de ne pas le faire.
4. Les avis peuvent faire ou vous casser
La vérité triste mais intéressante sur les commentaires des clients en ligne est que pour chaque révision négative de votre service que vous recevez en ligne, cette révision atteindra environ deux fois plus de personnes par rapport à une critique positive.
Dans cet esprit, vous devez vous assurer que vous utilisez les commentaires des clients pour prévenir les avis négatifs sur vous en ligne. Les commentaires des clients que vous recevez doivent être pris en compte ; Sinon, vous serez confronté à une quantité croissante de commentaires négatifs que vous ne serez pas en mesure de gérer. Cependant, il est bon de garder à l'esprit que si quelqu'un publie un message négatif à votre sujet en ligne, 51% de ces personnes réagiront positivement si vous répondez directement à leurs commentaires.
5. Faites usage de votre opportunité
Saviez-vous que 79% des personnes ayant fourni des commentaires négatifs à une entreprise ont été ignorées? Ouch, c'est beaucoup de clients grincheux. En tant qu'organisation, il s'agit d'une opportunité majeure pour vous de surpasser vos concurrents et de fournir un service beaucoup plus important.
Bien sûr, le but est d'éviter les commentaires négatifs, mais cela arrive lorsque vous écoutez vos clients via des sondages réguliers par e-mail, l'utilisation d'un onglet de commentaires sur votre site Web et la mise en œuvre d'un examen approfondi des conversions sur votre site.
6. Il faut du temps pour obtenir ces ventes
Étonnamment, seulement 30% des visiteurs de nouveaux sites Web effectuent un achat sur des sites de commerce électronique. Cela peut expliquer pourquoi ce groupe d'utilisateurs ne passe qu'environ 2, 5 minutes sur un site, alors que les visiteurs qui y reviennent passent plus de 5 minutes. Néanmoins, ne vous découragez pas si vous remarquez que les visiteurs de votre site ne font pas d'achat la première fois .
Si vous avez raison, il y a de fortes chances qu'ils reviennent et feront un achat si votre processus de départ est facile à naviguer. Les taux d'abandon pendant le check-out étant généralement sur le toit de la plupart des sites, il s'agit d'un point important où les enquêtes auprès des clients et les études d'utilisabilité peuvent aider.
7. utilisez vos données collectées
C'est incroyable de voir que tant d'organisations font ce qu'il faut et recueillent les commentaires de leurs clients, sans pour autant utiliser ces données dans leurs entreprises. Parfois, il peut être désagréable ou coûteux de reconnaître que ce que vous faites n'est pas tout à fait juste, mais souvenez-vous de la différence qu'un petit changement peut apporter à votre résultat net .
La rétroaction régulière des clients est un outil commercial abordable que vous pouvez utiliser pour renforcer vos offres de marketing et de service. Ainsi, la prochaine fois que vous verrez quelque chose de négatif se produire avec vos performances de site Web, les ventes ou les avis en ligne; demandez-vous, comment puis-je changer cette tendance et offrir un meilleur service à mes clients? La réponse? Écoutez ce que vos clients disent et réagissez le plus rapidement possible à ces commentaires.
Note de l'éditeur: Ce message est écrit par Paul Dunstone pour Hongkiat.com. Paul est le fondateur de Feedback Lite, un outil simple d'utilisation pour les propriétaires de sites Web et les spécialistes du marketing.
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